「置き配しろ」「早く来い」——理不尽なクレームは減るのか
「不在なのに置き配しろと怒鳴られた」「渋滞で少し遅れただけで怒鳴りつけられた」「玄関先で長時間説教された」——配送現場では、こうした顧客からの理不尽な言動に悩まされているドライバーが少なくありません。再配達や置き配をめぐるトラブルは、まさにカスタマーハラスメント(カスハラ)が起きやすい典型的な場面です。
そんな中、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が企業規模を問わず事業主の義務になりました。これに合わせて、事業主が講ずべき措置の内容を定めた指針も定められています。
結論から言うと、この義務化は主に「雇用する労働者」を顧客等からの言動によるハラスメントから守るために事業主に課される措置義務です。荷主・元請けに雇われて働くドライバーには一定の保護が期待できます。一方、業務委託契約で働く個人事業主のドライバー自身は、この措置義務の直接の対象ではありません。ただし別の法律（フリーランス・事業者間取引適正化等法）により、一定の要件を満たす発注事業者（同法上の特定業務委託事業者）には、セクハラ・マタハラ・取引上の優越的な関係を背景としたパワハラへの体制整備が義務付けられています（顧客等からの著しい迷惑行為への対応は、努めることが望ましい取組にとどまります）。この記事では、制度の概要と、軽貨物の現場で今のうちにできる備えを整理します。
何が義務化されたのか
- 施行日: 2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。
- 対象: 企業規模を問わず、すべての事業主が対象とされています。
- 義務の内容: 指針では、事業主が講ずべき措置として、①事業主の方針の明確化と労働者への周知・啓発、②相談に応じ適切に対応するための体制整備、③カスタマーハラスメントに係る相談があった場合の事実確認と被害者への配慮・再発防止、④相談者等のプライバシー保護と、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止、などが示されています。
- 根拠となる指針: 措置の具体的な内容は、厚生労働省が令和8年2月26日に告示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」(令和8年厚生労働省告示第51号)に示されています。
改正法(令和7年法律第63号)は令和7年6月11日に公布され、カスハラ対策の規定の施行は令和8(2026)年10月1日、指針は令和8年2月26日に告示されています。詳細は厚生労働省・政府広報オンライン等の公的情報で確認してください。
業務委託の個人事業主ドライバーはどうなるのか
軽貨物ドライバーの多くは、荷主や元請け事業者と業務委託契約を結ぶ個人事業主です。今回のカスハラ措置義務は、基本的に事業主が「雇用する労働者」を対象にした制度であるため、業務委託契約で働く個人事業主自身は、この措置義務の直接の保護対象ではありません。
次の2つの仕組みを押さえておきましょう。
- フリーランス法による体制整備義務: 令和6年11月1日に施行された「フリーランス・事業者間取引適正化等法」により、フリーランスに業務委託を行う一定の要件を満たす発注事業者（同法上の特定業務委託事業者）には、業務委託に関して行われる言動に起因する問題（ハラスメント）に対応するための相談体制の整備などが義務付けられています。荷主・元請けと委託契約を結ぶ軽貨物ドライバーは、この仕組みの対象になり得ますが、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）への対応は義務ではなく、発注事業者が努めることが望ましい取組とされています。
- カスハラ指針での配慮の推奨: カスハラ防止の指針では、事業主が雇用する労働者以外の者（他社の労働者やフリーランス等）に対しても、自社の労働者と同様の方針をあわせて示すことが望ましいとされています。
そのうえで、現場感覚として次の点も押さえておく価値があります。
- 契約上、著しい迷惑行為があった場合の連絡先・対応フローが元請け側に定められているか、あらためて確認しておく
- トラブル発生時の記録を自分自身で残しておくことが、後々の交渉や契約見直しの材料になる
自分の契約形態でどの仕組みが使えるかは、発注事業者や都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に直接確認することをおすすめします。
現場で起きたら、まず何をすべきか
理不尽なクレームや迷惑行為に遭遇した際、その場でできる基本的な対応を整理しておきましょう。
- 危険を感じたら、その場から離れる・応援を呼ぶなど、身の安全を最優先にする
- 可能な範囲で、日時・場所・相手の言動・自分の対応を記録しておく
- 元請け・荷主に報告する窓口や手順があるかを事前に確認しておく
- 一人で抱え込まず、家族や同業者、必要であれば公的な相談窓口に相談する
実務メモ:トラブルの記録を残す習慣をつける
カスハラに限らず、現場での理不尽なトラブルは「言った・言わない」の水掛け論になりがちです。契約先との交渉や、万一のトラブル対応で自分を守るためにも、次のような記録を日頃から残しておくと安心です。
- トラブルが起きた日時・場所・相手の言動・自分の対応の概要
- やり取りの録音・写真など、可能な範囲での証跡
- 元請け・荷主への報告日と、その後の対応状況
日々の業務記録とあわせてこうした記録を残しておく習慣をつけておくと、いざという時に状況を整理して説明しやすくなります。
まとめ:今のうちにやっておきたいこと
- 厚生労働省の指針・解説を確認し、雇用ならカスハラ措置義務、業務委託なら、要件を満たす場合にフリーランス法のハラスメント対策（顧客からの迷惑行為への対応は義務ではなく望ましい取組）と、自分の契約形態で使える仕組みを把握しておく
- 元請け・荷主に、迷惑行為があった際の報告窓口・対応フローがあるかを確認しておく
- 理不尽なクレームやトラブルが起きた際の記録(日時・状況・対応)を残す習慣をつけておく
- 危険を感じた場合は身の安全を最優先にし、一人で抱え込まない